一、非標(biāo)設(shè)計(jì)的概念及需求特點(diǎn)
1、多樣性和不確定性。
完成同樣的任務(wù),有多種不同的實(shí)現(xiàn)方法。不同的客戶考慮的側(cè)重點(diǎn)不同,需求就有很大的差異。A客戶認(rèn)為好的方案,不一定滿足 B 客戶的需求。有的客戶看重設(shè)備的主要性能,設(shè)備價(jià)格可適當(dāng)偏高。有的客戶比較重視價(jià)格,在基本滿足使用性能的基礎(chǔ)上希望能省則省。
2、創(chuàng)新性.。
一般來(lái)說(shuō),非標(biāo)設(shè)備是市場(chǎng)上無(wú)法買(mǎi)到的能完全滿足需求的設(shè)備。設(shè)備提供商必須全新開(kāi)發(fā),有一個(gè)從無(wú)到有的創(chuàng)新過(guò)程。但要注意,創(chuàng)新不等于拍腦袋搞發(fā)明創(chuàng)造,恰恰相反,非標(biāo)設(shè)計(jì)是在成熟結(jié)構(gòu)原理的基礎(chǔ)上,通過(guò)不同的結(jié)構(gòu)組合來(lái)實(shí)現(xiàn)所需的功能
3、定制性。
非標(biāo)設(shè)備是先有需求,后有產(chǎn)品。這是與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備和其它標(biāo)準(zhǔn)件貿(mào)易的最大區(qū)別。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備是設(shè)備提供商根據(jù)市場(chǎng)需求,先將設(shè)備設(shè)計(jì)制作出來(lái),設(shè)備的功能、性能已經(jīng)確定下來(lái)。業(yè)務(wù)人員將開(kāi)發(fā)好的設(shè)備主動(dòng)推銷給特定的需求方。非標(biāo)設(shè)備則是根據(jù)用戶要求提供個(gè)性化設(shè)備產(chǎn)品和服務(wù)。
4、開(kāi)發(fā)周期短。
非標(biāo)設(shè)備大多是輔助設(shè)備,不同于主要制程設(shè)備。制程設(shè)備(大多為標(biāo)準(zhǔn)備)在規(guī)劃之初就提出采購(gòu)需求,而非標(biāo)設(shè)備往往是用戶產(chǎn)能爬坡,遇到瓶頸時(shí)提出的設(shè)備改造需求,一旦需求提出,給出的交貨期會(huì)很短。
5、價(jià)格差異大。
不同的方案價(jià)格差異較大,采用不同的零配件,也影響設(shè)備的價(jià)格。采納什么方案很大程度取決于客戶的側(cè)重點(diǎn)和綜合評(píng)估。
6、售后服務(wù)。
售后服務(wù)也是非標(biāo)設(shè)備提供商要考慮的一個(gè)因素??蛻糇陨砭邆涞淖詣?dòng)化技術(shù)實(shí)力不同,對(duì)設(shè)備提供商的依賴程度有很大的差異。
7、風(fēng)險(xiǎn)較高
相較于標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備,非標(biāo)設(shè)備開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)較高。一方面取決于設(shè)備提供商的技實(shí)力,另一方面取決于對(duì)需求的評(píng)估。評(píng)估越充分,風(fēng)險(xiǎn)越小,反之風(fēng)險(xiǎn)越大。
二、全面了解客戶需求的重要性
了解客戶需求是項(xiàng)目展開(kāi)的第一步,其重要性不言而喻。
1、只有充分了解客戶需求才能制作出客戶滿意的設(shè)備。
客戶的需求是非標(biāo)設(shè)計(jì)的依據(jù)和目標(biāo),也是設(shè)備交付后的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。脫離客戶的具體需求,憑經(jīng)驗(yàn),拍腦袋不可能設(shè)計(jì)出客戶滿意的設(shè)備,這是非標(biāo)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)所決定的,你認(rèn)為好的方案不一定是最適合客戶的。
2、減少方案反復(fù)修改過(guò)程,才有可能做到“一次性把工作做好”。
對(duì)客戶需求了解要做到全面、細(xì)致、深入,否則會(huì)造成設(shè)計(jì)方案的缺失,一旦需求有化,方案就得相應(yīng)修改。方案的反復(fù)修改不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間,而且會(huì)影響工程師的士氣。所謂“一鼓作氣,再而衰,三而竭“
3、快人一步,贏得商機(jī)。
在客戶需求還不是很清晰的時(shí)候,積極主動(dòng)與客戶溝通,并協(xié)助客戶理清思路,搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前消化客戶需求,提出解決方案,就會(huì)站住“先入主”的優(yōu)勢(shì),贏得商機(jī)。
三、客戶的真實(shí)需求的涵義
1、真實(shí)存在的客戶需求
客戶是真實(shí)的,需求是真實(shí)的。避免給他人做嫁衣,對(duì)方要的是你的方案,而不是真正要下單給你。不了解真實(shí)情況,往往成為別人的‘免費(fèi)打工仔’。這種情況在接“二手單”時(shí)比較常見(jiàn)。通過(guò)與終端的客戶溝通交流,到客戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)考察就很容易分辨清楚了。對(duì)于不讓與終端用戶直接接觸的“中間商”給出的所謂需求,最好是直接拒絕。理由一是需求可能是虛假的,理由二即使需求是真實(shí)的也是不完整的,給后續(xù)的工作帶來(lái)無(wú)盡的麻煩。
2、客戶的需求的具體內(nèi)容(本文重點(diǎn)討論的內(nèi)容)。
客戶想要的是什么,要滿足什么要求,要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。
3、客戶需求的側(cè)重面和個(gè)性化需求。
不同的客戶對(duì)需求都有各自的側(cè)重面,有的側(cè)重設(shè)備功能,有的側(cè)重于設(shè)備價(jià)格,有的側(cè)重于使用性能,有的側(cè)重交期。側(cè)重面不同,形成客戶不同于其它客戶的個(gè)性化需求。這些需求一般不會(huì)明確寫(xiě)在技術(shù)合同中,只能通過(guò)溝通來(lái)了解。類似于銷售行業(yè) “客戶定位”。
4、客戶投入的可能性和需求數(shù)量。
雖然看起來(lái)是商務(wù)溝通的事項(xiàng),但從技術(shù)角度也可作出一些判斷。如投入回收期過(guò)長(zhǎng)(如兩年以上),則客戶投入可能性比較小,如投入回收期在半年以內(nèi),則投入的可能性較大。根據(jù)客戶的總產(chǎn)能需求(或訂單預(yù)期),需求設(shè)備的產(chǎn)能(或 C/T),可以估算出所需設(shè)備的大致數(shù)量。
四、客戶需求內(nèi)容與分類主要內(nèi)容(舉例)
1、設(shè)備功能要求;產(chǎn)能要求,良率要求
2、節(jié)省人力,導(dǎo)入時(shí)間,設(shè)備價(jià)格,
3、控制要求,布線要求,操作方便性,外觀要求,空間要求
4、設(shè)備適用性,安全性,維護(hù)保養(yǎng),備品采購(gòu),技術(shù)支持
5、標(biāo)準(zhǔn)件選用(指導(dǎo)品牌)及其它要求。
2、設(shè)備需求分類
1、顯性需求:
客戶很明確提出的需求統(tǒng)稱為顯性需求,對(duì)于顯性需求設(shè)備供應(yīng)商要與客戶溝通的是這些需求的合理性。這些需求既包含設(shè)備主要功能參數(shù),也包含其它輔助功能要求和客戶個(gè)性化的要求。這些無(wú)疑是最重要的,必須要滿足的。這些需求要盡可能數(shù)據(jù)化,不能數(shù)據(jù)化的也要描述清楚,不產(chǎn)生產(chǎn)歧義。
2、隱形需求:
客戶沒(méi)有明確提出來(lái)但根據(jù)設(shè)備通用規(guī)范或者行業(yè)規(guī)范必須滿足的要求則稱為隱性需求。包括安全的(操作安全,防呆,連鎖裝置),防塵防爆,防靜電,外觀形狀和顏色,材料使用,噪音,使用環(huán)境,人因工程等。有些要求往往容易被忽視,要通過(guò)與客戶溝通,明確是否需要。對(duì)隱形需求的了解不僅要有非
標(biāo)設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn),還要對(duì)相關(guān)行業(yè)的制造規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)有一定的了解。
五、客戶特點(diǎn)分類
1、依賴型
本身設(shè)備技術(shù)實(shí)力不足,無(wú)專門(mén)自動(dòng)化部門(mén)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由生產(chǎn)單位(生技或設(shè)備管理人員)或是工程人員、IE 等相關(guān)專業(yè)人擔(dān)當(dāng)。這類公司提出需求比較粗略,一般只提出要實(shí)現(xiàn)的功能,其它需求不具體。對(duì)設(shè)備提供商依賴度較高,只注重最終結(jié)果,方案階段沒(méi)有太多的主見(jiàn)。這類型客戶配合比較積極,你要什么資料,他就按你的要求提供,但比較雜亂無(wú)序,須設(shè)計(jì)工程師自己去梳理。這類客戶的需求要設(shè)備提供商具備較好的經(jīng)驗(yàn),將各種需求仔細(xì)梳理出來(lái)。
2、主導(dǎo)型
客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人本身有自動(dòng)化設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)制程和設(shè)備也比較了解,有些在需求提出之間已有有設(shè)備的初步方案或改造的經(jīng)驗(yàn)。這類客戶對(duì)設(shè)備需求提的比較具體和全面,甚至對(duì)設(shè)備的具體細(xì)節(jié)都有明確的要求,但忽視產(chǎn)品的制程,忽視設(shè)備功能性需求。(其實(shí)更像是方案確定后,制定的設(shè)備技術(shù)規(guī)范)這類客戶往往配合性會(huì)差一些,自認(rèn)為該提供的資料都已提供。會(huì)把自己的構(gòu)想強(qiáng)加給設(shè)備提供商。盡管這類客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人比較有責(zé)任心,設(shè)備供應(yīng)商也要全面了解現(xiàn)場(chǎng)客戶需求,作出自己的分析和判斷。
3、善變型
初步接觸時(shí),對(duì)需求有一定的認(rèn)識(shí),但具體如何實(shí)現(xiàn)比較模糊。隨著與設(shè)備供應(yīng)商不斷接觸,才逐步形成自己的觀點(diǎn)。這類客戶比較反復(fù),其需求不是一次性提出,而是隨著了解的深入不斷增加新的要求。這類客戶常常會(huì)把不同供應(yīng)商的方案或結(jié)構(gòu)變成自己的需求來(lái)要求其他的供應(yīng)商。無(wú)論哪一種類型的客戶,設(shè)備供應(yīng)商必須按照自己的規(guī)范要求,全面了解客戶的需求,切不可偏聽(tīng)誤信。
六、需求誤導(dǎo)
在與客戶溝通的過(guò)程中,要識(shí)別一些客戶的誤導(dǎo)性需求,才能更好地了解客戶的真實(shí)的需求。
1、不差錢(qián)
客戶在需求提出之初,比較重視設(shè)備本身的性能要求,既要產(chǎn)能高,又要節(jié)省人力,還要適應(yīng)性廣萬(wàn)能設(shè)備)。還特別說(shuō)明是錢(qián)不是問(wèn)題。當(dāng)你把方案做好后,客戶又嫌你價(jià)格太高,要求你修改方案。(請(qǐng)記住,任何一個(gè)老板,都會(huì)考慮投入的經(jīng)濟(jì)效益,更沒(méi)有人愿意做“冤大頭”。
2、夸大需求數(shù)量
基于客戶對(duì)自身訂單的不確定,或者是為了增加對(duì)設(shè)備供應(yīng)商的吸引力,還有就是為了壓低設(shè)備的價(jià)格,往往會(huì)夸大需求數(shù)量。
3、只找了你一家評(píng)估,你能做就給你做了。
客戶為了尋求更優(yōu)的方案,更低的價(jià)格,更好的服務(wù),一般來(lái)說(shuō)都會(huì)找三家以上進(jìn)行評(píng)估。但擔(dān)心供應(yīng)商配合熱情不高,會(huì)說(shuō)出“善意的謊言”。
4、只有能用就行了,其它無(wú)所謂。
客戶在需求很急,但又希望較低的價(jià)格時(shí),往往會(huì)提出這樣的要求。但到了交貨的時(shí)候,該要求的都會(huì)要求修改。
七、為什么會(huì)出現(xiàn)客戶需求反復(fù)
1、客戶本身對(duì)自己需求不是很清晰??蛻舯旧韺?duì)自動(dòng)化設(shè)備不是很了解,只是因?yàn)槿肆Τ杀镜膲毫蛏霞?jí)主管的壓力,基于減少人力而提出的需求。需求的評(píng)估不是很充分,具有被動(dòng)性、試探性。
2、客戶方相關(guān)人員(使用者,工程人員,設(shè)備調(diào)試人員,采購(gòu)人員,IE,各級(jí)主管)看問(wèn)題的角度不同,認(rèn)知不同,同樣的方案會(huì)有截然不同的看法。面對(duì)客戶不同的人,就會(huì)收到不同的反饋意見(jiàn)。
八、技術(shù)溝通的幾個(gè)階段(參考,設(shè)備供應(yīng)商可制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范)
1、準(zhǔn)備階段
1、與業(yè)務(wù)人員初步溝通,設(shè)備需求信息往往是從業(yè)務(wù)人員處獲得。與業(yè)務(wù)人員溝通至少要獲得以下信息:設(shè)備的基本功能要求,客戶提供的資料,客戶的基本信息,聯(lián)絡(luò)窗口和聯(lián)系方式等。
2、根據(jù)初步需求信息,查閱相關(guān)項(xiàng)目資料,了解公司內(nèi)部類似的設(shè)備或可作為借鑒的資料。網(wǎng)上查閱相關(guān)設(shè)備資訊和行業(yè)規(guī)范。
2、會(huì)議溝通
1、會(huì)議溝通是很重要的溝通形式。項(xiàng)目重大事項(xiàng)的確認(rèn)或變更最好以會(huì)議的形式來(lái)進(jìn)行。
2、會(huì)議議程應(yīng)按事先準(zhǔn)備好的事項(xiàng)進(jìn)行。重點(diǎn)詳細(xì)了解客戶設(shè)備需求,非方案檢討。
3、會(huì)以記錄是會(huì)議的輸出重要形式,指定專人詳細(xì)做好會(huì)議記錄,會(huì)議結(jié)束后,雙方與會(huì)人員要簽字。
3、現(xiàn)場(chǎng)察看:
可安排在會(huì)議中途進(jìn)行?,F(xiàn)場(chǎng)要了解以下信息(不限于)
1、設(shè)備放置位置,場(chǎng)地空間大小,相關(guān)設(shè)備設(shè)備型號(hào),關(guān)鍵尺寸。
2、現(xiàn)有作業(yè)模式,實(shí)現(xiàn)方法,制作工藝,工裝夾具,人力,現(xiàn)有產(chǎn)能,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 C/T,制程瓶頸。
3、設(shè)備維護(hù)人員(使用能力評(píng)估),相關(guān)自動(dòng)化設(shè)備的使用情況,以往改造情況,客戶大致構(gòu)想
4、物流通道,電梯,吊裝設(shè)施,地面載荷,電源,氣壓。
九、有效溝通
1、溝通形式電話、微信(建項(xiàng)目群)、郵件、會(huì)議(會(huì)議記錄)。溝通結(jié)果要留下記錄。重大需求變更要有正式的變更程序。
2、溝通的及時(shí)性有問(wèn)題要及時(shí)溝通和反饋。不清楚或有疑問(wèn)要及時(shí)與客戶溝通,對(duì)客戶的反饋和建議要及時(shí)回復(fù)。、統(tǒng)一的窗口和口徑指定統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)窗口,一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任。對(duì)客戶提出問(wèn)題要現(xiàn)在內(nèi)部充分檢討形成統(tǒng)一的意見(jiàn)后回復(fù)。
十、需求輸出
合同簽訂之前的溝通過(guò)程,是了解客戶需求的過(guò)程,也是客戶需求形成的過(guò)程,最終達(dá)成的結(jié)果才是客戶的真實(shí)的需求。
1、通過(guò)多次多種形式的溝通,基本上了解的客戶的詳細(xì)需求??蛻粜枨笠钥蛻粽讲少?gòu)合同(或采購(gòu)技術(shù)規(guī)范)為準(zhǔn)。
2、無(wú)論以什么形式溝通的結(jié)果,都必須補(bǔ)充到正式采購(gòu)合同文件中才有意義。正式采購(gòu)合同才是設(shè)計(jì)的依據(jù),驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn),具有法律約束力。
3、需求的變更必須按照規(guī)范的流程進(jìn)行,變更的內(nèi)容要體現(xiàn)在正式采購(gòu)合同中或作為合同的附件。非標(biāo)設(shè)計(jì)的概念及需求特點(diǎn)_蘇州富加林自動(dòng)化科技有限公司,,非標(biāo)自動(dòng)化,醫(yī)療器械自動(dòng)化裝配線, 非標(biāo)自動(dòng)化裝配,上海裝配自動(dòng)化 ,機(jī)器人裝配自動(dòng)化, 自動(dòng)化非標(biāo)裝配,醫(yī)療器械自動(dòng)化組裝, 軍工產(chǎn)品裝配自動(dòng)化,